Help Line (Nexi), gestite 2,5 milioni di chiamate

Due milioni e mezzo di contatti in un anno, gestiti da 230 dipendenti che rispondono da Cividale, Milano, Bologna e Firenze, e che alle competenze in materia di pagamenti digitali affiancano la conoscenza di più di una lingua. Abilità necessarie, entrambe, per far fronte alle richieste dei clienti che si rivolgono a Help Line, uno dei contact center del gruppo Nexi, per ottenere assistenza sui propri strumenti di pagamento elettronico.

La società ha mosso i primi passi nel 1996 come Help Phone, nel 2010 è diventata Help Line e dal 2017 è controllata da Nexi, la paytech leader in Europa nel mondo dei pagamenti digitali che nella società friulana è affiancata da Civibank. Azionista storico dell’azienda: trent’anni fa, quando era ancora una banca popolare e quando l’uso delle carte di credito era appena agli albori, l’istituto ducale ha contribuito con grande visione alla nascita del contact center che oggi gestisce il customer care, l’assistenza tecnica, la prevenzione delle frodi, l’electronic banking e il monitoraggio delle transizioni in tema di carte di credito. Il servizio – attivo 24 ore su 24, 365 giorni all’anno – copre l’intera filiera della monetica, rivolgendosi ai titolari delle carte, agli esercenti e alle banche partner.

Cividale, con i suoi 80 dipendenti – circa un terzo del totale – resta centrale. Elemento tutt’altro che banale come evidenzia il presidente di Help Line, Andrea Stedile: «Il fatto che un’azienda di rilevanza nazionale mantenga la sua sede in Friuli non è un dettaglio secondario, significa occupazione locale e ricadute in termini di fiscalità sul territorio».

La società ha chiuso il 2025 con una riduzione del fatturato a poco più di 20 milioni contro i 30,5 dell’anno precedente, riduzione legata a un cambio del perimetro operativo interno al gruppo Nexi, ma con un deciso miglioramento della redditività, legato a un incremento della produttività e al miglioramento dell’efficienza: l’Ebitda è passato da 1,4 a 1,8 milioni, l’utile netto a quasi 1,3 milioni da 676 mila euro.

La crescita del settore dei pagamenti digitali, che pesano ormai il 45% dei consumi nel nostro Paese, per un valore stimato dall’Osservatorio del Politecnico di Milano in 518 miliardi nel 2025 (+7%), si porta dietro la crescita di Help Line e anche la sua evoluzione. «Poniamo la massima attenzione ai processi, alla formazione degli operatori di contact center e all’uso della tecnologia come leva per gestire al meglio il rapporto con clienti», continua Stedile, «sempre più abituati a pagare e a chiedere assistenza tramite smartphone e canali digitali».

Il gruppo Nexi ha investito e sta investendo in modo significativo sul fronte digitale. Un impegno che negli ultimi dieci anni ha interessato anche Help Line come spiega Pierbruno Secci, head of customer operations Italy Nexi Group. «Negli ultimi dieci anni, mentre il mondo dei pagamenti correva veloce, Help Line ha scelto di correre con lui: ha introdotto automazioni intelligenti, sistemi di machine learning, piattaforme di intelligenza artificiale generativa e agentica», evidenzia il manager, «ha ripensato i processi, ridisegnato i flussi, creato strumenti di self care capaci di risolvere in autonomia gran parte delle esigenze dei clienti».

«L’innovazione però», conclude Secci, «non è stata un fine: è stata un mezzo. Oggi molte richieste vengono gestite attraverso strumenti digitali, mentre gli operatori si concentrano sui casi più complessi».