«Così Bofrost usa l’AI per dialogare con i clienti e ridurre gli abbandoni»

«Mi trovavo a New York in occasione del National Retail Forum – racconta l’amministratore delegato Gianluca Tesolin -. Allora di intelligenza artificiale ne avevo solo sentito parlare. Al convegno toccai con mano metodi concreti di applicazione di queste nuove tecnologie, che in Italia sono arrivate pochi anni fa. Un’azienda, in particolare, mi colpì. Attraverso processi di machine learning, che analizzavano le fidelity card dei propri clienti, riusciva a proporre offerte ad hoc per invogliarli a ritornare nei negozi». Tesolin intuì fin da subito che queste nuove tecnologie potevano avere un impatto importante sui processi aziendali; cavalcando l’onda emotiva, quindi, anche in Bofrost iniziarono degli studi per capire come poter applicare l’AI sui modelli di business dell’azienda.

«Siamo partiti – prosegue - dall’esigenza di fornire al nostro venditore un supporto che lo aiutasse a comprendere meglio le esigenze del cliente, a cui offrire proposte personalizzate. Oggi le aspettative delle persone sono molto diverse; non è più pensabile approcciare le famiglie con un’unica strategia di vendita». A quel punto, sulla base dell’esperienza di New York, l’azienda si è appoggiata alle nuove tecnologie di machine learning, utilizzandole per estrarre dalla banca dati le informazioni che potessero tornare utili al venditore durante i colloqui telefonici e le visita a domicilio. «In questo modo - confessa - siamo riusciti ad aumentare notevolmente il tasso di soddisfazione dell’acquisto e di fidelizzazione e, parallelamente, anche le entrate dalle vendite».

Nonostante le tecnologie siano in costante aggiornamento, capita di frequente che nell’elaborazione dei dati si verifichino errori, non permettendone, quindi, l’uso incontrollato. Pertanto, spiega Tesolin, le informazioni raccolte dalla macchina vengono fornite al venditore, in grado di interpretarle e offrire una migliore esperienza di acquisto al cliente.

Scendendo nei dettagli dei progetti avviati, si possono dividere in gruppi. Da un lato quelli mirati a migliorare l’efficienza dei processi interni, dall’altro quelli destinati al raggiungimento di determinati obiettivi. Partendo da questi ultimi, oltre alla clusterizzazione dei clienti a seconda delle abitudini, Bofrost è al lavoro su un altro progetto, che Tesolin definisce Churn (in inglese, abbandono). «Si tratta di algoritmi – spiega – che permettono di prevedere con un anticipo di tre mesi se un cliente dovesse diminuire gli ordini o addirittura uscire dal portafoglio aziendale. Avere accesso a queste informazioni ci consente di intervenire preventivamente evitando che ciò possa verificarsi realmente».

Per quanto riguarda l’efficienza, l’obiettivo è creare un sistema fondato sull’AI in grado di rispondere autonomamente alle richieste che arrivano dalle sessanta filiali. «Stiamo valutando la possibilità - spiega l’ad - di automatizzare i servizi rivolti alle sedi distaccate, attraverso tool specifici con cui le filiali possano fare richiesta di servizi o presentare segnalazioni e, al contempo, ricevere le risposte del caso».

Su questo fronte si apre il capitolo legato alla possibilità che le macchine possa prendere il posto dell’uomo per alcune mansioni. «Personalmente mi preoccupo fino a un certo punto – ha detto Tesolin -. Per quanto mi riguarda ritengo che i processi legati all’AI, più che tagliare il personale porteranno alla necessità di redistribuirlo su altri fronti. La nostra azienda intende l’Intelligenza artificiale come un supporto all’attività dei nostri collaboratori, non come una minaccia nei loro confronti». Guardando al futuro di Bofrost, in questo momento per l’amministratore Tesolin la necessità è di saperne di più sulle nuove tecnologie. «Siamo alla ricerca di una strategia che si riveli utile per implementare il nostro business. Al momento posso dire che stiamo collaborando con un paio di società, anche del nostro territorio».